Большинство работников аптек предлагает дорогостоящие препараты своим посетителям, т.к. у аптеки заключены контракты с тем или иным поставщиком. Покупатели понимают это, и чаще всего отказываются от предложения купить неоправданно дорогой препарат. Получается, что продающая и покупающая сторона не понимают друг друга.


Для того чтобы обе стороны сошлись, фармацевт (провизор) не должен забывать, что он, прежде всего эксперт в глазах посетителя, и что от его действий зависит выбор посетителя, а главное то, придет ли он в данную аптеку еще раз, или станет ходить в другую аптеку. Поэтому, если покупатель станет клиентом аптеки на постоянной основе, то цена лекарственного средства уже не будет играть решающей роли, как это было в первое посещение вашей аптеки.

Учимся консультировать посетителя

Покупатель приходит в аптеку уже с готовым решением в 80 случаях из 100. Поэтому просит продать ему определенный препарат. Грамотный фармацевт уточнит, что беспокоит покупателя, и для чего он хочет купить данный препарат; для кого он его берет – для себя или для ребенка и т д.

Эффективно обслужить покупателя помогут простые советы, согласно модели клиентского сервиса: предложите варианты препарата. Скажите, что лекарственное средство Х менее эффективно, чем лекарственное средство Y. К тому же последний препарат дешевле.

Совет на опережение.

Пример: покупатель просит продать антибиотики, к ним лучше всего взять средство, восстанавливающее микрофлору. Посоветовав взять такое средство, Вы сыграете на опережение.

Адаптация предложения.
Покупателю кажется, что предлагаемый препарат стоит дорого. Фармацевт может предложить взять другой препарат, сказав, что упаковка другого препарата больше, и лекарства хватит на весь курс лечения, и при этом можно сэкономить 10%. Описанная выше модель широко применяется в аптеках Западной Европы. Фармацевты России используют пока ее лишь интуитивно, и далеко не всегда.

Не поддаемся раздражению.

Расстроенные чувства, плохое душевное состояние знакомо всем. Фармацевт, также не застрахован от этого. К тому же, случается, что скандальный посетитель добавит масла в огонь своим необоснованными претензиями и жаркими эмоциями. Чтобы не поддаться раздражению, существует методика «ОКК»: остановка, контроль, концентрация.


Под остановкой понимается прилив негативных эмоций. На этом этапе задайте себе вопрос: что будет, если пойду навстречу этим эмоциям? Ответ: я, скорее всего, поругаюсь с клиентом. Мы не достигнем взаимопонимания.

Контроль. Я бы хотел, чтобы покупатель видел во мне помощника, эксперта. Поэтому я должен вести себя как профессионал.

И, наконец, концентрация. Чтобы достигнуть контроля над собой, я должен сконцентрироваться: не повышать голос, общаться дружелюбно, дать совет покупателю, если это необходимо..